Sabena technics est un Groupe d’entreprises françaises spécialisées dans la maintenance aéronautique. Fondé en 1968 en Belgique, Sabena technics est aujourd’hui l’un des principaux fournisseurs indépendants de solutions de maintenance, réparation et révision d’avions civils et militaires. Le Groupe emploie plus de 2 200 personnes sur 15 sites mondiaux.
Sabena technics a chargé Calliweb de concevoir un portail clients pour sa branche « fourniture de composants intégrés et réparation ». Cet outil est ainsi dédié à la Business Unit « Component and Integrated Services » dont l’activité se déroule au sein des sites de Dinard, Bordeaux et Singapour.
Il est voué à faciliter la relation commerciale entre cette BU de Sabena technics et ses clients, des fabricants ou exploitants d’aéronefs situés à travers le monde.
Une solution en ligne qui facilite les échanges d’un prestataire avec ses clients
La plateforme créée pour Sabena technics permet à leurs clients de faire facilement appel à leurs services pour la réparation, l’échange ou l’achats de pièces d’avions.
Si leur organisation est sous contrat avec Sabena technics, ils passent directement commande dans l’outil en bénéficiant des modalités convenues. Les clauses spécifiées dans les contrats de maintenance des clients sont en effet pré-renseignées dans l’outil.
Si la prestation souhaitée est hors contrat, ils peuvent effectuer une demande de devis. Ils entrent alors dans un processus de commande différent. Ils ont également la possibilité de se procurer d’autres composants d’aéronefs via un module e-commerce.
Les collaborateurs de Sabena technics, pour leur part, traitent les demandes reçues de leurs clients directement au sein de la plateforme. Ils accèdent à une information personnalisée par client de façon à déclencher des prestations de révision ou de réparation adaptées. Tous les échanges étant centralisés dans l’outil, ils peuvent apporter une réponse rapide à leurs clients.
Un outil à portée internationale
Sabena technics vend ses produits et services à l’international. Les utilisateurs de la plateforme se situent ainsi partout dans le monde. La plateforme est par conséquent disponible en langue anglaise. Un travail sur le « wording » s’est donc avéré nécessaire afin que le vocabulaire utilisé soit compréhensible par tous les intervenants. Cela a abouti à une uniformisation des termes employés et ainsi des process utilisés au niveau international.
La version mobile
En analysant les usages des profils de clients de Sabena technics, l’importance de la version mobile de la plateforme est ressortie. et en particulier pour la clientèle asiatique. La version mobile a donc été prise en compte dès la conception du projet et a influencé la construction de la version desktop.
La construction du site
Ce sont les process mis en place entre Sabena technics et ses clients qui vont régir la conception du projet. Et le fait de digitaliser ces process a aussi pour objectif d’en simplifier la gestion et l’accessibilité.
Une architecture adaptée aux process métiers
Afin de procéder à la digitalisation de process mis en place au sein d’une entreprise, il est nécessaire de bien en cerner les tenants et les aboutissants. C’est au moyen d’ateliers de travail avec nos clients que nous parvenons à comprendre ce qui fait la spécificité de leur métier, de leur activité.
Nous avons donc impliqué différents services de Sabena technics dans la conception de la plateforme. Ce sont notamment les représentants des fonctions opérationnelles qui ont beaucoup à dire sur la façon dont les process pourraient évoluer pour gagner en efficacité. Il faut analyser les habitudes de travail et savoir les remettre en cause afin de les améliorer. Il convient aussi de tenir compte des étapes de validation nécessaires à l’accomplissement d’une commande ou d’un acte d’achat pour en faire des workflows efficaces.
Ainsi, grâce à une compréhension fine des process de Sabena technics et à leur retranscription pertinente et optimisée sur le digital que la plateforme a pu être architecturée.
L’UX design
Nous avons pris en charge toute la partie UX/UI de la plateforme. Après avoir réfléchi à la structuration du site et défini les parcours utilisateurs, nous schématisons l’agencement des différentes pages au moyen de wireframes. Des maquettes sont ainsi proposées à l’équipe projet de Sabena technics. Les prototypes sont fonctionnels et permettent aux clients de se projeter facilement dans la navigation. Ils ont également une perception visuelle des parcours créés et de la façon dont les utilisateurs vont accéder aux différentes fonctions. Les différents types de pages et leurs fonctionnalités sont ainsi validés par Sabena technics avant que nous ne procédions au développement de la plateforme.
La création de l’interface utilisateur
Une fois les wireframes validés, la phase de l’UI design commence. Nous effectuons une déclinaison pour le web de la charte de Sabena technics et y ajoutons des éléments propres à cette nouvelle interface. Nous créons donc l’apparence graphique du site et soumettons ces propositions à notre client. Ainsi, il est, à ce stade, à même de proposer des modifications avant que nous ne rentrions dans la phase de développement technique de la plateforme.
Le développement du site
Après avoir en premier lieu envisagé la solution Magento 2 pour le développement du site, une instruction plus approfondie du projet nous a amenés à opérer un autre choix.
Le choix de la solution technique : Symfony + Sylius
En concevant l’architecture du portail, nous avons pu voir que très peu de fonctionnalités natives de Magento seraient utilisées. Il nous a donc semblé plus pertinent de nous tourner vers la solution Symfony associée au framework e-commerce Sylius. De la sorte, nous pouvons bénéficier d’un socle technique plus adapté aux besoins spécifiques de notre client, tenant compte des fonctionnalités et des performances attendues.
Le développement technique de la plateforme
Nous avons donc utilisé Symfony et Sylius pour développer le site afin de tirer parti de leur modularité et de leur efficacité. Ces frameworks permettent en effet de créer des solutions en ligne performantes. Elles bénéficient ainsi d’un code robuste et d’une infrastructure dénuée de fonctionnalités inutiles. A titre d’exemple, le temps de chargement des contenus est optimisé.
Le développement du site tel que nous l’avons fait a consisté à simplifier la tâche aux utilisateurs de la plateforme. Ainsi, quand ils se connectent, ils accèdent rapidement à ce qu’ils veulent faire, que ce soit une demande de réparation ou d’échange de pièces. Ils ont également une vue d’ensemble des actions réalisées au sein de la plateforme par le biais de dashboards.
L’interfaçage avec les ERP de Sabena technics
Dans tous les projets d’envergure, il est capital de connecter l’outil développé aux logiciels de gestion de données déjà installés. Pour Sabena technics, nous avons ainsi couplé la plateforme de services à leurs progiciels de gestion intégré de l’entreprise (PGI/ERP). Le fait de capitaliser sur des données déjà organisées et à jour présentent des avantages indéniables. La synchronisation avec un ERP permet à l’interface créée d’afficher des informations fiables en temps réel. A titre d’exemple, les flux entrants et sortants offrent la possibilité de disposer d’un état de stocks actualisé en permanence.
Quelques fonctionnalités de la plateforme de services
Nous vous présentons ici quelques-unes des fonctionnalités que nous avons développées sur mesure pour cette plateforme.
Le moteur de recherche
C’est une des fonctionnalités clés de la plateforme. Les recherches portent par exemple sur les pièces qui composent un avion. Elles peuvent être trouvées en entrant une référence ou une description.
La gestion des commandes
Elle a été imaginée de façon à faciliter au maximum la tâche du collaborateur de Sabena. Ils peuvent les renseigner une commande sans être obligés de la finaliser pour en traiter une autre. Ils peuvent ainsi gérer plusieurs commandes à la fois.
Les notifications
Elles peuvent être activées pour avoir un suivi instantané de l’état des commandes.
Le chat instantané
Les clients accèdent à un chat qui permet de discuter en live avec une personne du service client. Les réponses fournies sont en effet celles de vraies personnes et non pas d’un bot.
La plateforme de services réalisée par Calliweb pour Sabena technics est un moyen de proposer une nouvelle expérience client. Elle permet d’accéder à une information sûre et centralisée tout en étant facile à prendre en main et agréable à utiliser.
En digitalisant les process entre cet acteur de la maintenance aéronautique et ses clients, cette solution conçue sur-mesure favorise les interactions et les échanges commerciaux, tout en contribuant à une plus grande satisfaction de la clientèle.
