Click & collect, le retrait express en magasin

Dans une société de plus en plus digitalisée où les produits et services sont à portée de clics, les consommateurs sont nombreux à vouloir récupérer leurs commandes le plus rapidement possible. Les façons de consommer changent vite et le click & collect est devenu l’un des services les plus utilisés par les acheteurs en ligne. Si vous disposez d’un site e-commerce, nous vous recommandons donc de proposer cette option à votre clientèle, qu’elle soit grand public ou professionnelle.

Les principales raisons pour lesquelles vous devez vous doter d’un service de click & collect  :

• La demande des consommateurs pour le click & collect explose
• La flexibilité du click & collect améliore l’expérience client
• Le click & collect contribue à augmenter votre chiffre d’affaires

La demande des consommateurs pour le click & collect explose

Avec l’arrivée d’acteurs tels qu’Amazon dans le paysage du e-commerce, les attentes des e-consommateurs en matière de livraison de commande ont été revues à la hausse. De plus en plus de e-marchands disposant aussi d’un réseau de boutiques physiques ont donc fait le choix d’intégrer le clik & collect dans leur offre. Ce mode de remise de commande, qui s’inscrit généralement dans le cadre d’une stratégie omnicanale, répond en effet à de nouvelles attentes « d’immédiateté ». Mais de quoi s’agit-il exactement ?

Qu’est-ce que le click & collect ?

Le click & collect consiste à effectuer un achat en ligne et à aller retirer sa commande en magasin, dans un laps de temps court. Il s’agit donc d’une mise à disposition rapide d’une commande en point de vente.

Ce service proposé par de nombreux sites est complémentaire à d’autres modes de retrait ou de livraison que nous pouvons également créer pour votre site e-commerce, tels que l’e-réservation ou le drive.

Dans le cas de l’e-réservation, un internaute réserve un article sur un site et choisit le point de vente physique dans lequel il ira le récupérer dans un certain délai. Il peut l’essayer, dans le cas d’un vêtement par exemple, et si celui-ci lui convient, il le paiera sur place.

Le click & collect diffère du drive qui consiste, lui, à récupérer sa commande à l’aide de son véhicule et dans une plage horaires définie.

L’engouement pour le click & collect

Selon le baromètre 2020 de la Fevad, 74 % des e-acheteurs se déplacent en point de vente pour récupérer leur commande. Cette tendance s’est encore accentuée ces derniers temps où le click and collect et le drive ont permis à de nombreuses personnes de ne pas déambuler dans les allers des magasins, limitant ainsi les « risques sanitaires ».

Néanmoins ce qui diffère le click & collect des autres modes de mise à disposition de commande est le délai court dans lequel il a lieu. Il s’agit d’un service express fortement apprécié par certains internautes qui s’attendent donc à le retrouver sur les sites qu’ils fréquentent. Les chiffres laissent d’ailleurs entrevoir un avenir prometteur pour le click & collect dont les adeptes ne cessent d’augmenter. Son utilisation devrait doubler d’ici 2025.

La flexibilité du click & collect améliore l’expérience client

Lorsqu’ils ont le choix entre la rigidité d’une tranche horaire de livraison imposée et la flexibilité d’un retrait au moment voulu, de nombreux consommateurs choisissent la seconde option. Ces clients recherchent avant tout la commodité et la rapidité dans leur façon d’acheter en ligne. Pour eux, une bonne expérience client nécessite donc de disposer de ce service.

Le choix de l’heure de livraison

On constate que près d’un quart des acheteurs en ligne sont déçus par des erreurs liées à la logistique ou à des retards de livraison. Il n’est dès lors pas surprenant qu’ils privilégient le retrait de leur article directement en magasin pour palier à ces désagréments. Le click & collect est donc poussé par des consommateurs qui souhaitent plus de souplesse car ils peuvent venir chercher leur colis au moment qui leur convient le mieux.

Des livraisons express possibles

Un des atouts du click & collect pour les consommateurs est le fait de pouvoir récupérer sa commande dans un temps très court. À une époque de gratification instantanée, qui inclut les films à la demande ou les repas livrés à domicile, il n’est pas surprenant qu’ils réclament la même rapidité de service pour la vente au détail. Certaines enseignes proposent ainsi un système de collecte en magasin 1 heure après la commande.

Le choix du lieu de livraison

Ils peuvent aussi choisir où ils veulent retirer leur commande. En fonction du type de produits commercialisés, différents paramétrages sont possibles. L’internaute peut ainsi passer sa commande en ligne en choisissant au préalable le point de vente où il souhaite la retirer, grâce à un système de géolocalisation. Dans d’autres cas, seuls les magasins ayant les biens recherchés en stock vont s’afficher sur le site e-commerce et le client choisira le magasin le plus proche de lui pour récupérer sa commande.

Certaines marques offrent à leurs clients un niveau de confort supplémentaire en leur donnant la possibilité de retirer un colis sur un point de collecte local. Ce dispositif leur permet de bénéficier d’un click & collect même si le magasin de leur choix ne dispose pas d’un emplacement proche de leur lieu préféré de livraison. Le client peut ainsi, par exemple, choisir de récupérer son achat près de son domicile ou de son lieu de travail.

Le click & collect contribue à développer le chiffre d’affaires

Très souvent, le fait de pouvoir choisir l’option de click & collect fait la différence entre un achat sur un site plutôt qu’un autre. Ne pas disposer de ce service, c’est risqué de voir un client ou un prospect effectuer son achat chez un concurrent qui le propose.

La réduction des coûts de livraison

Les commerçants cherchent toujours à réduire leurs coûts et à faire plus de profits. Et un dispositif de click & collect permet de réduire les frais de livraison. Si la préparation de la commande en magasin peut entraîner un coût, celui-ci sera largement compensé par les économies réalisées sur les livraisons qui sont effectuées par des prestataires de service.

L’augmentation du trafic en points de vente

Les statistiques indiquent qu’entre 50 et 60 % des acheteurs qui entrent dans un magasin pour retirer une commande effectuent d’autres achats. Ils peuvent être intéressés par des produits supplémentaires ou complémentaires à ceux choisis (cross selling). Cela permet donc aux enseignes de réaliser des ventes additionnelles. Les jeunes acheteurs par exemple sont plus disposés à faire des achats impulsifs lorsqu’ils viennent récupérer leurs commandes en magasin. Du point de vue des détaillants, la stratégie d’une offre avec click & collect entraîne donc une augmentation du trafic en magasin et génère des revenus supplémentaires. Les points de vente qui voient parfois le site e-commerce comme un concurrent se réconcilient avec la politique digitale de leur société puisqu’elle leur apporte des gains de chiffre d’affaires.

Le click & collect présente donc de nombreux avantages pour vous et vos clients. Il s’agit d’un dispositif incontournable si votre stratégie digitale s’inscrit dans une démarche d’omnicanalité. Contactez-nous pour intégrer le click & collect sur vos sites.