La digitalisation des process de commande : un enjeu majeur pour le B2B
Création d’une plateforme de services B2B dans le secteur aéronautique
Les grandes entreprises doivent se transformer continuellement afin de relever les défis des marchés de demain. Il leur appartient de suivre une démarche d’innovation permanente. Aussi bien au niveau des produits ou services qu’elles proposent que dans la façon de les commercialiser. Qu’elles se positionnent en B2C ou en B2B, elles doivent répondre aux nouvelles attentes de leurs clients. En premier lieu, cela passe par la digitalisation de leur offre et de leurs process.
Le groupe Sabena technics, un acteur majeur de la maintenance de la flotte d’exploitants d’aéronefs civils et militaires, l’a bien compris. Sa direction a entrepris de se doter d’une plateforme digitale afin de gagner en agilité dans sa façon d’interagir avec ses clients.
Nous allons voir ici comment l’agence Calliweb est parvenue à digitaliser les process de cet acteur industriel situé dans un secteur de pointe à l’international.
Une plateforme web pour faciliter les interactions avec des clients professionnels
Constat et périmètre
Les process d’échange et de réparation des pièces d’avion avaient besoin d’être normalisés et leur gestion simplifiée. Ceci, afin de répondre aux exigences métiers des exploitants d’aéronefs.
Le portail clients à construire est dédié à la Business Unit “fourniture de composants intégrés et réparation” de Sabena technics. Cette BU s’articule autour de 3 sites : Dinard, Bordeaux et Singapour.
Il a pour fonction de permettre aux clients d’effectuer leurs demandes de services directement en ligne.
Objectifs
Faciliter l’expression de besoins des clients et accélérer la réponse commerciale.
Le challenge a consisté à modéliser des process qui se déroulaient off-line depuis toujours en tenant compte de contraintes techniques et métiers. Nous avons donc mis à plat les process concernés afin de les digitaliser au sein d’une plateforme facile d’utilisation et de compréhension.
Méthodologie
Les utilisateurs cibles
Les clients sont des groupes aéronautiques et des compagnies aériennes qui ont signé des contrats de maintenance de leur flotte avec Sabena technics. Ils sont donc clairement identifiés par Sabena technics qui est un de leurs prestataires de services, parfois, depuis de nombreuses années. De fait, il n’a pas été nécessaire, comme pour d’autres projets, de rechercher qui ils sont. Une analyse de leurs usages s’est néanmoins révélée utile et a démontré l’importance d’une version mobile de la plateforme, notamment pour la clientèle asiatique.
Les ateliers de co-construction
Nous avons commencé par examiner dans le détail les process en question. Pour cela, nous avons mené des ateliers de travail collaboratif avec les équipes de Sabena technics. Des profils variés, représentant les différents métiers concernés par le projet, participent à ces ateliers afin d’identifier clairement leurs besoins et leurs attentes. Il est ainsi essentiel de recueillir l’avis des opérationnels qui sont souvent les mieux placés pour distinguer des points d’amélioration. Ces ateliers permettent donc de soulever des problématiques, de remettre en question certaines pratiques et de récolter des suggestions d’amélioration. Il ne s’agit pas de transposer tels quels sur le digital des process en place, mais bien de voir comment la plateforme va permettre de les faire évoluer.
Conception
L’architecture du projet
A partir de ces échanges, analyses et réflexions, nous schématisons les différentes étapes nécessaires au déclenchement d’actions. Nous modélisons les circuits d’information, les cheminements de documents, les étapes de validation obligatoires en tenant compte de tous les intervenants concernés et des délais à respecter. Il convient de passer d’un système manuel et peu rationalisé à un système de workflows normalisé. Notons que cet “architecturage” se fait sur mesure, en fonction des besoins précis décelés. L’outil créé pourra ainsi prendre en compte des cas particuliers. Il ne s’agit pas juste d’automatiser des process mais également de tenir compte de demandes spécifiques émanant de clients qui peuvent être sources de revenus supplémentaires.
Une fois schématisée et sa faisabilité technique vérifiée, l’architecture globale du projet est validée par tous les intervenants.
L’importance de l’agrégation de la data
Dans la plupart des entreprises les données internes sont structurées au sein de logiciels tels que des ERP, CRM, PIM… La réussite de tout projet digital dépend de la juste utilisation de ces données. Nous commençons donc par faire un état des lieux de l’écosystème dans lequel il va s’intégrer. L’outil à créer doit être interfacé avec les solutions tierces déjà en place afin de disposer de données fiables.
Nous définissons aussi des moteurs de règle pour répondre à des requêtes spécifiques. Un calcul permet de n’afficher que la data requise. De ce résultat peut découler une demande de services ou un acte d’achat. Les utilisateurs de la plateforme vont aussi venir enrichir les bases des données en renseignant des informations utiles au bon déroulement des process définis.
Des workflows fluidifiés
Dans ce projet, la réparation ou le remplacement de composant d’avion nécessite un suivi précis des étapes amenant au déclenchement d’actions. Les utilisateurs, côté Sabena ou côté compagnies aériennes clientes, renseignent dans l’outil l’emplacement des pièces à chaque étape. Le client indique le départ de la pièce. Le collaborateur de Sabena technics en confirme la réception et donne des indications sur le suivi de sa réparation. Les échanges entre les deux sociétés sont cadrés et facilités par la mise en place de la plateforme. Les fichiers échangés sont directement insérés dans l’outil. Ils peuvent être répertoriés pour être consultables à tout moment ou rendus accessibles à d’autres services.
Dans le cas d’un remplacement, l’envoi d’une pièce neuve ne peut s’effectuer qu’une fois la pièce à changer réceptionnée. Même si le contrat signé entre les deux partenaires prévoyait le respect de cette procédure, dans les faits elle n’était pas systématiquement appliquée. La plateforme va, dès lors, permettre de faire respecter plus facilement les termes du contrat. Si la pièce attendue n’est pas réceptionnée, la suite du process s’interrompt. Le client est contraint de l’envoyer afin que le workflow ne soit pas bloqué. La digitalisation des process permet donc de faciliter les interactions et, dans certains cas, de mieux faire respecter les procédures définies contractuellement.
Et ensuite
Tant au niveau de la conception du projet que des technologies choisies, les solutions que nous constuisons sont évolutives. La plateforme B2B conçue pour Sabena technics est modulable et permettra de répondre à de nouveaux besoins d’amélioration identifiés par leurs équipes ou exigés par leurs clients.